Lesson5 “The Psychology of Waiting in Line”

Part1

数年前、ヒューストンのある空港の幹部が顧客関係の問題に直面しました。

それは、多くの乗客が手荷物受取所での待ち時間の長さに不満を抱いているという問題でした。

そこで幹部たちは、そこで働く手荷物係の数を増やしました。

この計画は功を奏し、平均待ち時間は8分に短縮され、空港業界の基準内に収まりました。

しかし、苦情は続きました。

空港幹部は施設をもっと注意深く分析することにしました。

その結果、到着ゲートから手荷物受取所まで歩くのに1分しかかからないことがわかりました。

そして、手荷物を受け取るまでさらに7分待たなければなりません。

つまり、乗客の時間のおよそ88パーセントが、手荷物を待つためにただ立っていることに費やされていたのでした。

空港は新たなアプローチとして、到着ゲートをメインターミナルから離れた場所に移しました。

すると、乗客は手荷物を受け取るために6倍長く歩かなければならなくなり、苦情の数はほとんどゼロになりました。

Part2

待つという体験は、実際の待ち時間によって部分的に定義されるに過ぎません。

待つことの心理は、待ち時間そのものよりも重要なのです。

空港の場合、占有されている時間（手荷物受取所まで歩く）は、占有されていない時間（荷物が出てくるのを待つ）よりも短く感じられます。

そのため、エレベーターの横に鏡が設置されることが多いです。

鏡は、待ち時間が短く感じられるように、人々に何か時間を占めるものを与えるために設置されています。

人々は自分の髪をチェックしたり、他の人をこっそり見たりするために鏡を使います。

鏡があると、待ち時間に対する苦情が少なくなります。

レジの近くに雑誌やガムなどを置くのもそのためです。

行列に並んでいる間に、お客に見るもの（そしておそらくは買うものを選ぶもの）を与えるのです。

見るものがあれば、人々はそれほど退屈を感じず、待ち時間もそれほど長く感じません。

Part3

期待もまた、行列を待つことに対する人々の気持ちに影響を与えます。

待ち時間が予想より少ないと、人は比較的幸福に感じる傾向があります。

しかし、待ち時間が予想より長いと、相対的に不幸に感じる傾向があります。

長蛇の列ができることが多いテーマパークでは、待ち時間を意図的に過大に見積もることがあります。

予定より早く乗り物に乗れた場合、来園者は嬉しい驚きを感じるかもしれないという考えからです。

さらに、待ち時間の記憶は最後の瞬間に強く影響されます。

例えば、長蛇の列が終了間際にスピードアップすると、人々はそれをポジティブに記憶する傾向があります。

逆に、列が終わりに近づくにつれて遅くなると、人々はそれを否定的に記憶する傾向があります。

研究者はまた、人は列の速さよりも長さに関心があることも発見しています。

ゆっくり動く短い列と速く動く長い列のどちらかを選べる場合、一般的に前者を選びます。

どういうわけか、たとえその列が比較的ゆっくり動いていたとしても、短い列の方が待ち時間が短いようなのです。

Part4

おそらく、行列に対する私たちの感情に最も大きな影響を与えるのは、公平さに対する認識でしょう。

列に割り込むことは間違いなく不公平であると考えられており、公平さへの要求は単なる私利私欲を超えています。

コンサートのチケットを求めて長蛇の列に並ぶファンを調査したところ、興味深いことがわかりました。

それは、人々は自分の後ろで起こった列の割り込みに腹を立てているという事実です。

列の割り込みが自分の待ち時間を長くするものでなかった場合でも、彼らはまだ動揺を感じていました。

それどころか、自分の前で割り込みが起こった場合と同じように動揺していたのです。

また、一般的に列の長さは、その商品やサービスがどれだけ価値があるかによって決まると考えられています。

価値が高ければ高いほど、人々はそれを待つ時間が長くなります。

行列は常に存在しますが、待つことの心理をよりよく理解することで、遅延による動揺を少しでも和らげることができるのです。